Marketplace : peut-on attribuer un score à ses utilisateurs ?

Deux notes qu’on confond souvent

• Les avis entre utilisateurs. Les étoiles et les commentaires que chacun laisse après un échange. Ils sont visibles, et tout le monde sait qu’ils existent.
• La note calculée par la plateforme. Un indicateur interne, souvent invisible pour l’utilisateur, qui estime son sérieux ou son risque à partir de son activité.

C’est surtout la seconde qui pose question. L’utilisateur ne la voit pas, ne sait pas ce qui la fait bouger, et peut en subir les effets sans explication.

La première pose le même problème dès qu’elle déclenche une sanction automatique, par exemple une désactivation en dessous d’une certaine moyenne.

Dans la pratique, la note ne décide presque jamais

Sur beaucoup de plateformes, personne ne prend de décision d’après une note. Elle reste une donnée à plat : une moyenne, un taux d’avis négatifs, une colonne dans un tableau.

On la regarde après coup. Un problème éclate, quelqu’un ouvre la fiche et constate que cet utilisateur était mal noté depuis des mois. L’information était là, personne n’en avait rien fait.

D’autres vont plus loin et font entrer la note dans leur algorithme, pour classer les résultats ou choisir qui mettre en relation. Ce n’est pas plus prudent : la note agit alors toute seule, sans que personne ne la regarde.

La première question n’est donc pas juridique. C’est : que fait-on de ces chiffres avant qu’il y ait un problème ?

Une note est-elle un fait ?

Non, et c’est le point le plus important. Une note est ce qu’une personne a dit d’une autre, à un moment donné. C’est un témoignage, pas un constat.

Elle peut être juste. Elle peut aussi avoir été laissée par vengeance, par mauvaise humeur ou par intérêt, et beaucoup d’échanges qui se passent bien n’en laissent aucune. Une moyenne additionne tout cela sans le distinguer.

Prendre une note pour un fait établi, c’est s’en remettre à la parole de quelques-uns. Elle vaut comme un signal : une raison d’aller voir ce qui s’est réellement passé, pas une preuve.

Et vous, arrivez-vous toujours à l’heure ?

Êtes-vous toujours irréprochable ? Répondez-vous à tous vos messages dans l’heure ? N’avez-vous jamais annulé au dernier moment, ni rendu quelque chose en retard ?

Personne ne coche toutes les cases, tout le temps. Une semaine chargée, un enfant malade, un train supprimé, et le meilleur utilisateur du mois devient celui qui annule deux fois.

C’est ce qui rend le sujet difficile. On a affaire à des personnes, et une personne ne se résume pas à ses mauvais jours. Un chiffre, lui, les retient tous et les met au même niveau.

Ce que dit le droit européen

Il n’existe donc pas d’interdiction générale du score. Les deux textes posent des conditions : pour le RGPD, que la note détermine la décision, et pour le règlement sur l’IA, que la conséquence soit disproportionnée ou sans rapport avec le contexte.

Les plateformes dont les utilisateurs travaillent, chauffeurs, livreurs ou prestataires, ont une raison de plus d’y regarder. Le règlement sur l’IA classe à haut risque les outils qui leur attribuent des missions, les évaluent ou les désactivent, avec des obligations attendues en décembre 2027.

Où passe la limite

Trois questions permettent de savoir de quel côté on se trouve.

1. La note décide-t-elle seule ? Si une personne relit, a-t-elle vraiment le pouvoir et le temps de décider autrement ? Une validation de pure forme ne compte pas.
2. La conséquence est-elle proportionnée ? Et repose-t-elle sur ce qui s’est passé sur votre plateforme, pas sur des éléments sans rapport ?
3. Pouvez-vous l’expliquer ? À la personne concernée, dans des mots qu’elle comprend, avec ce qu’elle peut faire pour contester.

Si la réponse est non à l’une de ces questions, le problème n’est pas le chiffre. C’est la place qu’on lui a donnée.

Le vrai défaut d’un score

Au-delà du droit, un chiffre résume trop. Deux utilisateurs peuvent avoir la même note pour des raisons opposées : l’un a eu une semaine difficile, l’autre abuse du système.

Le chiffre ne dit ni ce qui s’est passé ni pourquoi. C’est pourtant ce dont une équipe a besoin pour répondre juste, et ce qu’un utilisateur demandera le jour où il conteste.

Questions fréquentes

Le scoring des utilisateurs est-il interdit en Europe ?

Non, pas de façon générale. Deux choses le sont : la décision entièrement automatisée qui pèse sur une personne, sauf exceptions prévues par le RGPD, et le scoring social par IA quand il conduit à un traitement disproportionné ou sans rapport avec le contexte.

Les étoiles et les avis entre utilisateurs sont-ils concernés ?

Pas en tant que tels. Ils le deviennent quand la marketplace en tire une sanction automatique, comme une désactivation en dessous d’une certaine moyenne.

Suffit-il qu’un humain valide la décision ?

Seulement si cette personne peut réellement décider autrement. La cour d’appel d’Amsterdam a jugé en 2023 qu’une relecture de pure forme ne suffisait pas.

Le rôle de PIVER

PIVER est une infrastructure de confiance comportementale pour les plateformes d’intermédiation. PIVER n’attribue pas de note aux utilisateurs. Chaque situation est examinée pour elle-même, et la recommandation qui en sort est accompagnée de son raisonnement, que vos équipes peuvent lire, discuter et expliquer.

La force de PIVER ne tient pas seulement à la détection. Elle tient à un choix fait dès le départ : replacer chaque situation dans son contexte, pour que la recommandation soit au plus juste de l’usage réel de votre utilisateur.

Le moteur de PIVER ne repose pas sur l’IA. Il applique des règles écrites et lisibles, garde la mémoire de l’histoire de chaque utilisateur, et donne la même recommandation pour les mêmes faits.

La décision reste la vôtre.